Customer Journey là gì? Dí dụ Customer Journey Map Template

Customer Journey là gì hay những dí dụ Customer Journey Map Template để thực sự hiểu về Customer Journey? Bài viết này sẽ cho bạn biết nhiều khía cạnh khác nhau về Customer Journey cũng như bí quyết xây dựng được Customer Journey hiệu quả.

Customer Journey là gì
Customer Journey là gì

1. Customer Journey là gì?

Hãy coi hành trình của khách hàng (Customer Journey) như 1 lộ trình (Roadmap) trình bày chi tiết bí quyết khách hàng biết về nhãn hiệu của bạn, tương tác mang nhãn hiệu của bạn – và hơn thế nữa. Dưới đây là định nghĩa hành trình khách hàng (Customer Journey):

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua lúc tương tác mang doanh nghiệp/ nhãn hiệu. Thay thế vì chỉ tập trung vào 1 giai đoạn của quy trình sắm hàng, Customer Journey ghi lại toàn bộ quy trình từ lúc khởi đầu tới lúc khách hàng sắm hàng thành công.

Nghe có vẻ khá rộng lớn, nhưng việc hiểu Customer Journey (cũng như trải nghiệm khách hàng – Customer Experience) ko quá phức tạp trường hợp nhãn hiệu biết bí quyết xây dựng 1 bí quyết chiến lược.

Việc thấu hiểu Customer Journey siêu quan yếu bởi đây ko đơn giản là 1 hành trình từ A tới B mà còn là cả 1 quy trình nuôi dưỡng trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience).

Thông thường, lúc khách hàng sắm 1 siêu phẩm hoặc dùng 1 dịch vụ, họ sẽ có cảm giác dễ chịu đi kèm cùng mang việc sắm hàng. Đấy là cảm giác hài lòng, hoặc 1 cảm giác thỏa mãn lúc nhận được thứ mà họ đang kiếm tìm, trải qua quy trình sắm nó, và cuối cùng, tận hưởng những gì họ đã sắm. Khách hàng sẽ cảm nhận biết trải nghiệm này ngay cả lúc bạn ko xây dựng nên hành trình đó.

Xem thêm: Mô tả khách hàng phần tiêu gồm những gì? Dí dụ về mô tả chân dung khách hàng phần tiêu

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp đầy đủ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua lúc tương tác mang nhãn hiệu

2. Dí dụ Customer Journey Map Template

Để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng (Customer Journey), chúng ta sẽ xem xét dí dụ dưới đây. Hãy để ý, từng chữ “Ping” trong ngoặc đơn là 1 “điểm chạm” (Cảm biến Porté) – khoảnh khắc khách hàng tương tác mang nhãn hiệu:

  1. Khách hàng tiềm năng (Potential Customer) của bạn đang sắm sắm trong trung tâm thành phố và cô đó nhìn thấy mặt tiền shop cùng bảng hiệu của bạn (Ping). Cô đó bước vào và nhìn thấy bố cục, bí quyết sắp xếp, trang trí của shop (Ping).
  2. Viên chức bán hàng chào đón cô đó (Ping) và đề nghị tư vấn cho cô đó (Ping). Viên chức bán hàng siêu thân thiện (Ping) và hiểu biết về mặt hàng đang bán (Ping) và giúp khách hàng chọn ra 1 đôi giày bằng da (Ping), có chất lượng phải chăng (Ping).
  3. Khách hàng yên tâm rằng trường hợp cô đó thay đổi đổi quyết định về việc sắm hàng, cô đó có thể trả lại đôi giày và được hoàn tiền (Ping). Sau đấy, bạn thu thập liên hệ Email của cô đó nhằm phần đích cho những chương trình khuyến mãi trong tương lai (Ping).
  4. Sau lúc trở về nhà, khách hàng của bạn đăng lên Facebook 1 bức ảnh về đôi giày new của cô đó và gắn thẻ tới trang shop của bạn (Ping). Cô đó thậm chí còn giới thiệu shop của bạn trên trang Web Trẻ Thơ (Ping), vì cô đó cảm thấy siêu hài lòng mang nhãn hiệu của bạn (Ping).
  5. 1 vài tuần sau, bạn gửi cho cô đó 1 Email quảng bá (Ping) để phân phối cho cô đó phiếu giảm giá (Ping) và nhắc nhớ cô đó về nhãn hiệu của bạn (Ping).
Ví dụ về các giai đoàn Customer Journey Map Template
Dí dụ về những giai đoàn Customer Journey Map Template

Đây chỉ là 1 kịch bản dí dụ về Customer Journey. Và trường hợp bạn ko cố gắng tìm hiểu về suy nghĩ của khách hàng, bạn có thể sẽ hủy hoại nhãn hiệu lụi tàn 1 bí quyết nhanh chóng. Ví dụ khách hàng có trải nghiệm ko phải chăng lúc sắm sắm trong shop (ko thể tìm thấy siêu phẩm, viên chức thô quạt, v.v.), điều này sẽ tác động siêu lớn tới nhãn hiệu và doanh thu của doanh nghiệp.

Ví dụ khách hàng muốn sắm lại siêu phẩm, cô đó có thể cân nhắc tới shop của đối thủ khó khăn, nơi viên chức thân thiện hơn hoặc shop được bố trí phải chăng hơn. Và cô đó có thể nói những điều tiêu cực về nhãn hiệu của bạn, dùng truyền miệng (WOM) để giới thiệu mọi người sắm sắm tại nơi khác.

Xem thêm: Leads trong Mercatique là gì? Dí dụ về Leads trong Mercatique

Ví dụ về sơ đồ Customer Journey Map Template
Dí dụ về sơ đồ Customer Journey Map Template

3. Phương pháp xây dựng Customer Journey Map Template

Như vậy, bạn có thể thấy nguyên nhân tại sao Customer Journey lại thực sự quan yếu đối mang nhãn hiệu. Vì vậy, việc xây dựng hành trình khách hàng – Customer Journey Map Template là điều cần thiết đối mang bất cứ doanh nghiệp nào.

Trước tiên, bạn sẽ phác thảo 1 kịch bản/ câu chuyện sắm hàng (theo dòng thời kì), trình bày mọi giai đoạn trong Customer Journey, giống như chúng tôi đã dí dụ tại trên. Bạn cần ghi rõ từng “điểm chạm” (Cảm biến Porté) mang khách hàng (phần Ping mà chúng tôi đã chú thích tại trên).

Trong hành trình Customer Journey, khách hàng sẽ tương tác mang nhãn hiệu thông trải qua “điểm chạm” khác nhau, chẳng hạn như xem quảng bá hoặc truy cập trang Web của nhãn hiệu. Lúc bạn đã thấu hiểu suy nghĩ của khách hàng, bạn có thể vạch ra những “điểm chạm” này, nó có thể bao gồm:

  • Những đánh giá trên mạng xã hội
  • Trang Web của nhãn hiệu
  • Phòng dịch vụ khách hàng
  • Phản hồi của khách hàng
  • v.v.

Lúc phân tách những giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm dọc theo bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey Map), hãy lưu ý những điều sau:

  • Hành động (Besognes): Sau lúc liệt kê ra những “điểm chạm” trong Customer Journey Map, hãy tự động hỏi khách hàng sẽ làm cho gì tại từng “điểm chạm”.
  • Động lực (Motivations): Điều gì sẽ liên quan khách hàng (hoặc ngăn cản họ) chuyển parentèle giai đoạn tiếp theo trong trong Customer Journey Map? Họ sẽ cảm thấy những cảm xúc nào trong từng giai đoạn?
  • Đặt ra những câu hỏi (Questions): Khách hàng bị “vướng mắc” tại đâu? Họ có thắc mắc hay gặp khó khăn trong việc kiếm tìm câu trả lời ko? Liệu điều gì có thể khiến cho họ từ bỏ nhãn hiệu của bạn và tìm 1 nhãn hiệu khác? v.v.
  • Trở ngại (Obstacles): Khách hàng cần đối mặt mang những loại trở ngại nào trong từng giai đoạn trong Customer Journey Map? Giá cả có cần là 1 chi tiết trở ngại? Hay chính sách hoàn trả siêu phẩm? Hãy suy nghĩ về bất cứ điều gì có thể khiến cho khách hàng bỏ cuộc và ko hoàn thành Customer Journey.

Xem thêm: Call lớn Instruction là gì? Phương pháp dùng Call lớn Instruction hiệu quả

Khi phân tích các giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm dọc theo bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey Map) cần lưu ý 4 điều
Lúc phân tách những giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm dọc theo bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey Map) cần lưu ý 4 điều

4. Dùng Customer Journey Map Template hiệu quả

Bạn có thể vạch ra hành trình của khách hàng thông qua Customer Journey hoặc bằng bí quyết tạo danh sách những vấn đề giả định (kịch bản) mà khách hàng có thể gặp cần tại mọi giai đoạn trong suốt hành trình sắm hàng của họ. Ví dụ bạn ko dĩ nhiên chắn về những giai đoạn mà khách hàng cần trải qua, hãy tự động mình đi khảo sát thị trường và hỏi họ.

Hãy nhớ rằng hành trình của từng khách hàng sẽ khác nhau và 1 số khách hàng có thể bỏ qua 1 số giai đoạn (ko cần khách hàng nào cũng sẽ trải qua toàn bộ toàn bộ những giai đoạn trong hành trình sắm hàng). Đây là nguyên nhân tại sao nhãn hiệu cần cần tạo ra càng nhiều kịch bản càng phải chăng và trò chuyện mang khách hàng để tìm hiểu về hành trình họ 1 bí quyết sát nhất có thể.

Lúc bạn mọi thứ đã sẵn sàng, việc quản lý trải nghiệm khách hàng trên phần mềm máy tính có thể giúp bạn nhanh chóng đo lường được hiệu quả của Customer Journey Map đã vạch ra.

Xem thêm: 6 nhóm khách hàng bao gồm những gì? Dí dụ về 6 nhóm khách hàng

Brade Mar

Cong-viec-Marketing